cross

CRM

Wikis > CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение, разработанное специально для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними; увеличения продаж; установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Данный инструмент дает возможность выстраивать работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.

Любая компания, не зависимо от отрасли деятельности и размеров взаимодействует с другими компаниями. В небольших организациях данный процесс протекает, как правило, без применения специальных средств, так как бывает достаточно вести записи о клиентах в блокнотах сотрудников. Но в случае работы крупной организации требуется применение дополнительных инструментов.

Следует учитывать, что клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торгового предложения компании.

CRM должна начинаться с бизнес-стратегии, являющейся движущей силой изменений в организации и рабочих процессах, которые в свою очередь обеспечиваются информационными технологиями.

Также CRM требует от предприятия такой философии, при которой клиент и средства по поддержанию эффективности процессов маркетинга, продажи и сервиса будут основными догмами ведения деловой деятельности.

Причины появления CRM

  • Стремительное развитие информационных технологий и телекоммуникаций.
  • Поиск новых возможностей для сбыта товаров и услуг и повышение прибыльности компании.
  • Повышение роли маркетинга и изменение подходов к работе с клиентами

CRM – концепция

  • Объединение всей организационной структуры главного офиса.
  • Объединение всех каналов и точек соприкосновения с клиентами.
  • Объединенные данные становятся основой управления.

Состав системы

  • Фронтальня часть (Fronted) — интерфейс пользователя, созданный для управления частями системы в зависимости от уровня доступа оператора, предназначен для пополнения базы клиентов, записи истории взаимодействия, вывода аналитической информации. Имеет централизованный или распределенный узел обработки данных.
  • Административная часть (Backend) — обычно интегрирована с frontend. Группа сервисов, которая предназначена для администрирования CRM системы — добавление или удаление пользователей, просмотр системных сообщений, задание целей для команды, разграничение прав доступа.
  • База данных (Хранилище) — обычно используется одна из реализаций реляционных баз данных. Удобство таких баз в достаточно быстром масштабировании, гибкости системы, множестве поддерживаемых платформ, удобстве хранения базы и ее резервных копий.
  • Аналитическая часть – массу возможностей для анализа дают собранные данные об услугах, продажах, количестве и составе клиентов. Анализ возврата инвестиций в рекламу, что позволяет выявить сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии, является ключевой частью аналитической системы. Еще одним базовым компонентом системы является анализ эффективности работы отделов и отдельных сотрудников компании.
  • Обратная связь с клиентами – прямое взаимодействие с клиентами является очень важной частью любой системы управления бизнес процессами. Данная составляющая значительно повышает эффективность всей системы в целом. Возможность получать обратную информацию от клиентов посредством форм обратной связи, опросов или СМС сообщений позволяет существенно улучшить качество работы клиентской службы, что приводит к повышению лояльности и доверия клиентов и партнеров к организации.

Основные принципы

  • Наличие единого хранилища информации, откуда доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  • Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, встречи, мероприятия, регистрационные формы на веб-сайтах, чаты, рекламные ссылки, социальные сети.
  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те, или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
  • Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается исходя из доступной информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Компоненты CRM – систем

  • Управление продажами.
  • Продажи по телефону (телемаркетинг).
  • Управление временем (таймменеджмент).
  • Управление контактами и клиентской базой.
  • Управление маркетингом.
  • Поддержка и обслуживание клиентов ( послепродажный сервис, горячая линия).
  • Интеграция с другими системами.
  • Синхронизация данных.
  • Управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров);
  • Управление мобильными продажами (с ноутбука, КПК или удаленный доступ).
  • Отчетность для руководства.

Классификация CRM – систем

Классификация по уровням обработки информации:

  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (анализ результатов маркетинговых мероприятий, воронка продаж, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по контактам, событиям, проектам, компаниям.
  • Коллаборативный CRM — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

Классификация по функциональным возможностям:

  • Управление продажами.
  • Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
  • Управление маркетингом.

Управление воронкой продаж

CRM включает в себя, управление контактами, предварительную подготовку, квалификацию перспективных контактов, управление потенциальными сделками и управления информацией о клиентах. Для менеджера продаж к этому списку добавляется управление процессом продаж. Под этим понимается прогнозирование и управление  воронкой продаж (т.е. отслеживание стадий завершения сделки и связанных с этим опасных моментов).

Воронка продаж (sales pipeline) — специальный термин, обозначающий установленный процесс продаж. В каждой компании есть свои критерии того, что составляет ее процесс продаж, но границами обычно являются открытие и закрытие сделки.

Учет потенциальных клиентов с помощью воронки позволяет определить этапы процесса продаж, требующие вмешательства.

  • Если значительное сужение воронки происходит на этапе отправки коммерческого предложения — это значит, что данный способ подачи первоначальной информации о компании и продуктах не является оптимальным и требует пересмотра.
  • Если количество потенциальных покупателей не велико, то следует начать поиск другой ниши или внедрить новые способы привлечения большего количества потенциальных клиентов (посредством, выставок, рассылок, рекламы).
  • Если у разных менеджеров по продажам имеются существенные различия в воронках продаж, можно понять, кого лучше использовать на определенном этапе общения с клиентами, у кого накоплен опыт в определенных ситуациях, а также получить ясную картину качества работы сотрудников.
  • Если перед этапом обсуждения цены существенно сократилось количество клиентов, из этого следует, что, скорее всего, продукт не решает всех проблем клиента и необходимо развивать функционал продукта в сторону решения определенных проблем или улучшения качества работы.
  • Если до получения денег дошли не все компании из предыдущего этапа — это может означать, что соответствующая документация составлена не самым лучшим образом и не стимулирует клиента к быстрой оплате, или же клиент слишком крупный и ему нужно постоянно напоминать себе звонками или письмами.

Как избежать неудачного внедрения CRM

Принимая решение внедрить новую технологию, компания должна не только оценивать выгоду от ее применения, а также понимать, что существуют риски неудачного внедрения, и попытаться спрогнозировать, какова будет вероятность того, что использование технологии не удастся запустить, или не весь планируемый функционал будет возможно использовать.

В процессе изучения информации о внедрении CRM систем можно найти сообщения о неудачах в практическом применении и о большом количестве незавершенных или не принесших выгоды проектов.  Еще следует учитывать, что не все компании готовы афишировать свои неудачи, так что процент неудачных внедрений может быть еще большим.

При попытке внедрить пакет CRM, не понимая процесса внедрения, возможные неудачи и даже провалы. Объем работ и процесс управления изменениями должны быть определены еще задолго до начала инсталляции. Следующие правила помогут избежать распространенных ошибок и неудач при внедрении CRM:

  • Подготовка к внедрению. На данном этапе определяется круг вопросов, на которые должна ответить функциональная часть системы CRM, и слабые места компании, которые должны быть устранены с помощью внедряемого ПО. Уже на данном этапе определяются и вовлекаются заинтересованные стороны не только на уровне высшего руководства, но и на уровне конечных пользователей. Сформированная группа осуществляет выбор внедряемого ПО.
  • Стартовое совещание. Члены проектной группы определяют порядок взаимодействия в процессе внедрения. Со стороны заказчика это менеджер проекта, специалисты ИТ , аналитики и руководители нетехнических отделов. Со стороны партнера по внедрению в нее входят: системные инженеры, менеджер проекта и руководитель проекта (ответственное лицо за решение технических вопросов). Привлечение руководителей проектов очень важно для успеха проекта, так как они должны быть заинтересованы во внедрении системы в своих подразделениях и хорошо понимать, какие привилегии им может предоставить система CRM.
  • Сбор требований. На данной стадии проходят встречи с пользователями, заинтересованными сторонами, другими принимающими решения лицами компании и персоналом ИТ, то есть со всеми, кто в дальнейшем будет пользоваться системой. В процессе сбора требований немало важным фактором является получение сведений об уже использующихся системах, чтобы создать основу для понимания уже используемого и необходимого для повторения функционала, а так же требований к интеграции.
  • Создание прототипа и настройка приложения. Цель прототипа – создать часть основной функциональности, чтобы заказчик изучил ее перед развертыванием всей системы. Хотя иногда бывает так, что не каждая настройка требует прототипа, и процессы из готовой версии сразу начинают беспрепятственную работу. На протяжении всего периода настройки группа разработчиков знакомит заказчика с реализованным функционалом и поощряет его ответную реакцию. Важно, чтобы заказчик также постоянно участвовал в проекте.
  • Опытная эксплуатация и импорт данных. Данный этап требует привлечения специалистов для тестового использования системы. Так же необходимо, чтобы пользователи, являющиеся специалистами в соответствующих областях, проверяли эксплуатационную пригодность появившихся после импорта данных.
  • Обучение пользователей работе с приложением.  Очень важно не только разъяснение общих принципов работы системы CRM, но и показать доступные способы выполнения всех типовых операций.
  • Развертывание и сдача системы. На объекте заказчика развертывается производственно эксплуатационная среда. Также происходит подготовка филиалов и удаленных пользователей.

Даже если система внедрена и успешно работает, не стоит забывать о постоянной поддержке системы в актуальном состоянии, что достигается соблюдением всех внедренных бизнес-процессов и исполнением сотрудниками требований CRM технологии.

Тэги: клиентская базабизнес – стратегиябизнес – процесспрограммное обеспечение.

Ссылки на источники:

    1. http://crm.informicus.ru/Section.aspx?SubsectionId=39
    2. http://www.kmintegro.ru/stati/crm_sistemy.php
    3. http://ajya.ru/services/crm/more/
    4. http://crm.informicus.ru/Section.aspx?SubsectionId=50
    5. http://doc.aceweb.ru/full_10_191_modered.html
    6. http://e-educ.ru/ism8.html
    7. http://www.connect.ru/article.asp?id=5949
    8. http://www.crmonline.ru/crm/keyadvantage/
    9. http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8
    10. http://www.norbit.ru/products/groups/188.html
    11. http://uchebnikionline.ru/marketing/marketingoviy_menedzhment_-_belyavtsev_mi/vikoristannya_crm-tehnologiy_marketingovomu_strategichnomu_planuvanni.htm
    12. http://analytical.com.ua/crm_system.aspx
    13. http://crm.ua/
    14. http://areon.ua/crm-blogs/timoschuk/119-crm-systems
    15. http://crmufa.my1.ru/publ/6
    16. http://www.mango-office.ru/products/CRM

См. также

CRM — системы

      1. http://www.hopesandfears.com/hopesandfears/ideas/cloud/119257-luchshie-russkoyazychnye-crm — 5 лучших русскоязычных CRM
      2. http://www.elma-bpm.ru/product/crm/ — приложение «ELMA: CRM»
      3. http://www.bitrix24.ru/features/crm.php — возможности в CRM Битрикс 24
      4. http://www.microsoft.com/ru-ru/business/enterprise/solutions/crm/default.aspx — использование Microsoft Dynamics CRM
      5. http://www.folio.ru/redy51/_progy/crm.shtml — использование ФОЛИО CRM
      6. http://www.prostoy.ru/33.html — система «Простой бизнес»
      7. http://www.on-crm.ru/ — онлайн CRM – система для работы с клиентами
      8. http://www.vdgb.ru/1c_competence/automation_enterprise/crm/ — практика внедрения 1С:CRM

Внедрение CRM – систем

      1. http://www.integros.com.ua/service/2/ — расчет стоимости внедрения CRM
      2. http://www.rbs-crm.ru/ — разработка и внедрение РосБизнесСофт CRM
Создать статью

« Поддержите пожалуйста проект! Нам
очень нужны ваши статьи, мнения и
комментарии. Вы можете создать статью
или исправить любую информацию
на сайте. »

WIKIR.RU
Перейти к верхней панели