Особенности социальных CRM систем
Обычно такие системы имеют многопользовательский интерфейс (для клиентов и партнеров), используют user-generated данные и контент, а также предоставляют коммьюнити достаточную степень автономии.
В функционал социальных CRM входят: социальные теги, закладки, поиск, фильтры, доски сообщений, блоги, рейтинговые системы (для продуктовых обзоров), , структурированные и не структурированные возможности data mining, инструменты репутационного менеджмента, пользовательские аналитические инструменты.
Преимущества социальных CRM для бизнеса: постоянный доступ к пользовательскому фидбэку, увеличение продаж, дифференциация продуктов и сервисов, повышение эффективности кросс-продаж, построение доверительных отношений с клиентами, снижение стоимости сервиса и другие.
Преимущества социальных CRM для клиентов: получение более полной информации о продуктах и сервисах, увеличение контроля над взаимодействием с компанией,влияние на принятие решений, повышение лояльности к бренду.
На сегодняшний день вендоры социальных CRM систем предоставляют своим пользователям функционал, который можно подразделить на четыре стандартных блока:
- Мониторинг и осуществление обратной связи в корпоративных или независимых аккаунтах в социальных сетях.
- Хостинг и поддержка брендированных корпоративных коммьюнити, а также предоставление соответствующего функционального окружения.
- Обеспечение возможности обмена контактными данными между B2B или B2C коммьюнити.
- Размещение в коммьюнити обзоров продукции и стимулировании онлайн продаж.
На 2011 год 90% пользователей социальных CRM использовали системы для коммуникации с клиентами. Также постепенно будет нарастать использование этих решений в области B2B. Gartner прогнозирует, что на такие случаи придется уже 30% от общего количества внедрений 2015 года.
Рынок социальных CRM: цифры и факты
В 2010 году расходы на социальные решения для автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов выросли на 40%, но на социальные CRM пришлось только 5% глобального рынка CRM. По прогнозам Gartner, на конец 2012 года совокупный оборот вендоров социальных CRM решений достигнет $1 млрд, в 2010 году этот показатель равнялся $625 млн.
Однако из-за обилия пользовательских запросов и выхода на рынок многочисленных новых игроков рынок социальных CRM остается весьма фрагментарным. На 2011 год на рынке присутствовало около 100 вендоров социальных CRM. Большинство этих проектов некоммерческие или генерируют прибыль менее $1 млн. В 2012 году рынок социальных CRM ждет очередная волна консолидации: небольшие вендоры продолжат поглощать друг друга.
По данным «магического квадрата» Gartner для социальных CRM систем за 2011 год, лидирующими вендорами на мировом рынке социальных CRM являются компании Jive, Salesforce.com и Lithium. К числу челленджеров Gartner относит Bazaarvoice. К числу нишевых игроков – OpenText, RightNow, Cymfony, NM Incite, Demand Media, Converseon, Visible Technologies, Vision Critical, Globalpark, Mzinga, PowerReviews, Alterian, Kana Software, InsideView.
Тэги: социальная CRM, вендор, Gartner, хостинг